みなさんこんにちは。
もうしばらく暑さが続きそうですね。
今回は「顧客は誰か?」「顧客の価値は何か?」です。
あの経営思想家ドラッカーが経営者に贈る、
最もシンプルな質問です。
「お客様(顧客)は誰か?」
こんな会話を社内でされているでしょうか?
長い間継続されている顧客、お客様からの
紹介の顧客、努力して新たに開拓した顧客、
こんなお客様は大切です。
一方では自社の商品やサービスに価値を求めて
の顧客、使命やミッションステートメントに
信頼してファンになった顧客も会社の価値を
評価してくれている面では戦略立案面では大き
なバロメーターになります。
でも意外と社内で「お客様は誰か?」を議論
したり、時代の変化やビジネス環境の変化との
ギャップを見つめなおすことをしていないこと
が多いのではないでしょうか?
ビジネス環境の大きな変化としては
・テクノロジーの進化、
・人口構造の変化と長寿化
・社会の変化
・エネルギー、環境問題の深刻化
が急速に世の中の今までの常識を変え、勢いを
増してきています。
一つの例としてテクノロジーの急速な進化に
より今この時点でも50億人がインターネットで
繋がっているという事実です。
そして(総務省「家計消費状況調査」2015)に
よれば国内でのインターネットでの年間消費額は
想像に反してシニア層(50歳~70以上まで)
が49歳までの35万円を超え40万以上と
なっています。
一つの事象ですが私も意外でした。
「顧客は誰か?」
それは、満足させるべき人達です。
お客様になってほしい人たちから本当に
選ばれているでしょうか ?
・自社のお客様はどんなお客様なのか?
・どのような人にお客様になってほしいか?
・何処にいるのか?
・現実のお客様はどのようなお客様なのか ?
・継続的にお客様になってくれているお客様は
どんなお客様なのか ?
そして事業に影響を及ぼすような大きな変化は
今お客様になっていないお客様から生まれる
とも言われます。
対象とするお客様をはっきりさせれば何をやる
べきで、何をやるべきでないのか、何をどの
ように行うべきかがいやがおうにも浮き彫りに
なるものです。
そして「顧客は誰か?」を見つめる上で同時に
大切なことは「顧客の価値は何か?」ですね。
それは
「顧客のニーズ、欲求、希望を満たすもの」
です。
お客様が求めているものは、つい〇〇だろう、
と考えてしまいます。気が付くと、売り手の
勝手に陥ってしまいがちです。
当社は長い間これでお客様に喜ばれている
と、勘違いをしていませんか?
お客様は
・何のために買ってくださっているのか ?
お客様は
・どんなニーズを満そうとされているのか ?
・お客様が望んでいるものは何か?
お客様は
・われわれの商品・サービスを買うことで何を
手に入れようとしているのか?
・なぜお客様になってくれているのか ?
知るには難しくありません、自社の勝手な憶測
は止め、お客様に聞き、お客様を見て、お客様
の行動を理解することです。
お客様の価値は常に変化しています。
ならばこちらも変わらなければお客様は満足
しません。
いまこそ惰性を拒否する勇気をもって!
あの
4月に34周年を迎えたディズニーランドを
運営するオリエンタルランドは、開業以来33
年間、1日たりとも欠かさずに園内のお客様に
インタビューをしているそうです。
対象とするお客様から選ばれるために、どう
すればいいのか。先ずはお客様が望んでいる
こと知り尽くすということです。
意外と現場の一線でお客様と接点を一番持って
いる方がお客様の意外な行動をみたりちょっと
したつぶやきを聞いているのではないでしょうか?
最後までありがとうございました。
陸川